۷ مرحله فرایند فروش

فرایند فروش مانند یک نقشه راه است. بدون آن، مسیر را گم می‌کنید، دچار سردرگمی می‌شوید یا در میانه راه متوقف می‌شوید. این فرایند به شما نشان می‌دهد که چگونه از نقطه‌ی شروع (شناسایی مشتری بالقوه) تا نقطه‌ی پایان (بستن قرارداد) حرکت کنید—و تمامی مراحل بین این دو نقطه را به‌درستی طی کنید. یک فرایند فروش کارآمد، مکالمات فروش را بهینه کرده و ارزش پیشنهادی شما را در زمان مناسب به مخاطب ارائه می‌دهد. علاوه بر این، هنگام تعامل با مشتریان، بیشتر در مورد نیازهای آن‌ها می‌آموزید و می‌توانید راهکارهایی ارائه دهید که کار و زندگی‌شان را آسان‌تر کند.

در این مقاله از مرکز اشتغال و مهارت‌آموزی ماهان خواهید آموخت:

• فرایند فروش چیست؟
• چرا فرایند فروش اهمیت دارد؟
• مراحل فرایند فروش کدام‌اند؟
• رایج‌ترین اشتباهات در فرایند فروش چیست و چگونه می‌توان از آن‌ها اجتناب کرد؟
• چگونه می‌توان فرایند فروش را به‌صورت مداوم بهبود داد؟
• در انتخاب یک CRM برای مدیریت فرایند فروش چه ویژگی‌هایی باید در نظر گرفت؟
• چگونه خود را برای موفقیت در فرایند فروش آماده کنیم؟

با درک و اجرای صحیح مراحل فرایند فروش، می‌توانید عملکرد تیم خود را بهبود ببخشید و نرخ تبدیل مشتریان را افزایش دهید.

دوره فروش و مذاکره حرفه‌ای – مرکز مهارت‌آموزی ماهان

دوره فروش و مذاکره ماهان فرصتی عالی برای تقویت مهارت‌های فروش حضوری است. این دوره فروش برای کسانی طراحی شده که در فروش حضوری فعال هستند یا قصد ورود به این حوزه را دارند.

در این دوره با تکنیک‌های پیشرفته مذاکره، شناسایی نیازهای مشتری و مدیریت اعتراضات آشنا می‌شوید. همچنین یاد می‌گیرید چگونه روابط پایدار با مشتریان برقرار کرده و اعتراضات آن‌ها را به فرصت فروش تبدیل کنید.

با این دوره مهارت‌های مذاکره و فروش خود را تقویت کرده و به سطح حرفه‌ای‌تری برسید. همین امروز ثبت‌نام کنید و قدمی مؤثر در مسیر شغلی خود بردارید!

فرایند فروش چیست؟

فرایند فروش مجموعه‌ای از مراحل فرایند فروش است که یک فروشنده را از تحقیق درباره محصول و بازار تا امضای قرارداد و سپس حفظ و تقویت این ارتباط حتی پس از نهایی شدن معامله، هدایت می‌کند.

تفاوت بین فرایند فروش و متدولوژی فروش چیست؟

اغلب فرایند فروش و متدولوژی فروش به‌جای یکدیگر به‌کار می‌روند، اما این دو مفهوم کاملاً متفاوت‌اند. اگر فرایند فروش چیست را با دید “چه چیزی” در معادله فروش ببینیم، متدولوژی فروش “چگونه” آن است. به‌عبارت دیگر، فرایند فروش کالا شامل گام‌هایی است که برای نهایی کردن یک معامله طی می‌شود، در حالی که متدولوژی فروش به روش اجرای این مراحل اشاره دارد. ترکیب درست این دو، شانس موفقیت در فروش را افزایش می‌دهد.

چرا فرایند فروش مهم است؟

داشتن یک فرایند فروش مرحله‌به‌مرحله به شما کمک می‌کند که بدانید چه زمانی و چگونه یک معامله را از مراحل قیف فروش عبور دهید. یک فرایند فروش کالا دقیق، احتمال نهایی شدن معاملات را افزایش داده و درک بهتری از چرخه فروش ایجاد می‌کند.

چرخه فروش، مدت زمانی است که یک معامله از اولین ارتباط معنی‌دار تا نهایی شدن طی می‌کند. هرچه مراحل فرایند فروش شما بهتر تعریف شده باشد، راحت‌تر می‌توان نقاط ضعف و چالش‌هایی را که باعث کند شدن یا افزایش سرعت معاملات می‌شوند، شناسایی کرد.

همچنین، یک فرایند فروش قوی به بهبود تجربه خریدار کمک می‌کند. اگر محصول خود را پیش از آمادگی خریدار پیشنهاد دهید یا بیش‌ازحد منتظر بمانید تا از پرخاشگری اجتناب کنید، ممکن است فرصت فروش را از دست بدهید. درک تجربه خریدار در طول مسیر فروش، برای ایجاد و بهینه‌سازی فرایند فروش کالا بسیار حیاتی است.

هفت مرحله‌ی کلیدی در طراحی فرایند فروش چیست؟

پیش از آنکه بتوانیم مراحل و معیارهای خروج از مراحل فرایند فروش را به‌درستی تعیین کنیم، ابتدا نیاز به انجام تحقیقات دقیق داریم. یک فرایند فروش کالا زمانی موفق خواهد بود که با برنامه‌ریزی دقیق و اجرای هوشمندانه همراه باشد. با رعایت این هفت مرحله، می‌توانید به اهداف فروش خود دست پیدا کنید.

۱. آشنایی کامل با محصول

مشتریان انتظار دارند که کارشناسان فروش، اطلاعات دقیقی درباره محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنند، داشته باشند. بهترین روش برای آشنایی با محصول، بررسی دموهای محصول، بیانیه‌های مطبوعاتی و مستندات مرتبط است. همچنین، گفتگو با توسعه‌دهندگان و مدیران محصول برای درک بهتر قابلیت‌ها، موارد استفاده و چالش‌های احتمالی توصیه می‌شود. یادداشت‌برداری از ویژگی‌های برجسته محصول و مشکلاتی که برای مشتریان حل می‌کند، می‌تواند در فرایند فروش کالا و فرایند فروش سازمانی بسیار کمک‌کننده باشد.

نمونه فرایند فروش:

 شرکت ساختمانی HomesRUs در سال ۲۰۲۰ با هدف فروش خانه‌های مقرون‌به‌صرفه به خانواده‌های جوان در حومه شیکاگو تأسیس شد. خانه‌های این شرکت معمولاً طی سه ماه ساخته می‌شوند و قیمت اولیه آن‌ها بین ۲۰۰,۰۰۰ تا ۵۰۰,۰۰۰ دلار تخمین زده شده است.

این شرکت، یک کارشناس فروش جوان به نام امیلی را برای شروع فرایند فروش در شرکت تولیدی استخدام کرد. اما از آنجا که هیچ برنامه مشخصی برای فروش وجود نداشت و او نیز اطلاعات زیادی درباره شرکت نداشت، تصمیم گرفت یک فرایند فروش هفت مرحله‌ای تدوین کند. امیلی برای جمع‌آوری اطلاعات، جلساتی با مدیر ساخت‌وساز و مدیر مالی برگزار کرد.

او سؤالاتی درباره نحوه طراحی خانه‌ها، مواد اولیه مورد استفاده، محل ساخت و تعیین قیمت‌گذاری اولیه مطرح کرد. در این فرایند، او دریافت که یکی از ویژگی‌های منحصربه‌فرد این شرکت، استفاده از مواد اولیه کاملاً آمریکایی است که می‌تواند نقطه تمایزی در فرایند فروش مویرگی باشد.

۲. ایجاد پرسونای مشتری

بسیاری از شرکت‌ها برای درک بهتر مخاطبان خود، یک پرسونای خریدار تدوین می‌کنند که شامل اطلاعاتی از جمله ویژگی‌های جمعیتی، روان‌شناختی و ترجیحات ارتباطی مشتریان بالقوه است. بررسی دقیق این اطلاعات و تحلیل اینکه محصول چگونه مشکلات مشتری را حل می‌کند، یکی از مراحل کلیدی در فرایند فروش است.

در صورتی که چنین پرسونا‌یی در اختیار نداشته باشید، باید بازار هدف خود را بررسی کنید. برخی از سؤالات کلیدی در این مرحله عبارت‌اند از:

• چه اطلاعاتی از مشتریان فعلی دارم که می‌تواند به تعریف یک مشتری ایده‌آل کمک کند؟
• محصول یا خدمات من چه نیازهای خاصی را برطرف می‌کند و چه کسانی این نیازها را دارند؟
• مشتریان هدف رقبای من چه ویژگی‌هایی دارند؟
• مشتریان ایده‌آل من در کجا زندگی می‌کنند و چگونه با کسب‌وکارهایی مانند من ارتباط برقرار می‌کنند؟

برای جمع‌آوری این اطلاعات، بهترین نقطه شروع، استفاده از داده‌های CRM شرکت است. در صورتی که سیستم CRM شما قابلیت تحلیل داده داشته باشد، می‌توانید از آن برای بررسی منابع فروش گذشته، ویژگی‌های جمعیتی مشتریان، الگوهای خرید، میزان تکرار خرید و محصولات محبوب استفاده کنید. همچنین، ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند در تحلیل استراتژی‌های بازاریابی، قیمت‌گذاری و فروش رقبا به شما کمک کنند.

نمونه فرایند فروش:

 پس از درک بهتر از HomesRUs و محصولاتش، امیلی مشخصات مشتری ایده‌آل خود را بر اساس ویژگی‌های جمعیتی و سطح درآمد ترسیم کرد. او همچنین با چند مشاور املاک محلی تماس گرفت تا درباره نیازهای مشتریان، چالش‌های آن‌ها و محله‌های پرطرفدار اطلاعات بیشتری کسب کند.

این مراحل، پایه‌ای مستحکم برای تدوین یک استراتژی موثر در فرایند فروش سازمانی، فرایند فروش کالا و فرایند فروش در شرکت تولیدی ایجاد می‌کنند که می‌تواند موفقیت در فروش را تضمین کند.

۳. جستجوی مشتریان بالقوه (Prospecting)

جستجوی مشتریان بالقوه اولین گام در فرایند فروش است که شامل شناسایی افرادی یا کسب‌وکارهایی می‌شود که پتانسیل خرید محصول یا خدمات شما را دارند.

برای شروع، می‌توانید از همکاران، ارتباطات صنعتی یا مشتریان فعلی درخواست معرفی کنید. همچنین، بررسی پلتفرم‌های آنلاین و جوامع مرتبط می‌تواند به یافتن مشتریان بالقوه کمک کند. جستجو در سایت‌هایی مانند لینکدین با استفاده از کلمات کلیدی مرتبط با محصول یا صنعت، نقطه‌ی خوبی برای آغاز است. پس از آن، به سراغ وب‌سایت‌های تخصصی بروید که مشتریان هدف برای تحقیق درباره محصولات از آن‌ها استفاده می‌کنند.

مراحل کلیدی در جستجوی مشتریان بالقوه:

• استفاده از جستجوی گوگل با کلمات کلیدی مرتبط با کسب‌وکار خود
• بررسی فروم‌ها و نظرات کاربران در سایت‌های تخصصی
• استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی فرایند جستجو
• یافتن اطلاعات تماس مشتریان بالقوه در پلتفرم‌هایی مانند لینکدین و ZoomInfo

علاوه بر جستجوی مستقیم، می‌توانید از کمپین‌های جذب سرنخ (Inbound Lead Generation) نیز استفاده کنید. در حالی که روش سنتی جستجوی مشتریان به‌صورت خروجی (Outbound) است، این کمپین‌ها با استفاده از تبلیغات نمایشی، تبلیغات کلیکی (Paid Search) و تبلیغات شبکه‌های اجتماعی، مشتریان علاقه‌مند را به سمت شما جذب می‌کنند. همکاری با تیم‌های بازاریابی برای اجرای این کمپین‌ها می‌تواند تأثیر زیادی بر فرایند فروش کالا داشته باشد.

نمونه فرایند فروش:
امیلی، یک مشاور املاک، متوجه شده است که مشتریان هدف او در فروم‌های تخصصی املاک و گروه‌های لینکدین فعالیت دارند. او در این گروه‌ها عضو می‌شود و همچنین چندین رویداد محلی برای آشنایی بیشتر با مشتریان بالقوه ترتیب می‌دهد.

۴. ارزیابی و کشف نیاز مشتری (Lead Qualification and Discovery)

همه‌ی مشتریان بالقوه یکسان نیستند. پیش از ارائه‌ی پیشنهاد فروش، باید مطمئن شوید که محصول یا خدمات شما برای آن‌ها مناسب است. این کار از طریق تماس ارزیابی انجام می‌شود.

تماس ارزیابی به شما کمک می‌کند اطلاعات اولیه‌ای درباره‌ی نیاز، بودجه، زمان‌بندی خرید و فرد تصمیم‌گیرنده جمع‌آوری کنید. در این تماس، باید به سؤالات کلیدی زیر توجه کنید:

• آیا محصول شما راه‌حل مناسبی برای نیاز مشتری است؟
• آیا مشتری در آینده‌ی نزدیک قصد خرید دارد؟ اگر بله، چه زمانی؟
• بودجه‌ی مشتری برای خرید محصول چقدر است؟
• چه کسی تصمیم نهایی برای خرید را می‌گیرد و آیا اطلاعات تماس او را دارید؟

پس از ارزیابی اولیه، نوبت به تماس کشف نیاز می‌رسد. در این تماس، باید درک بهتری از چالش‌ها و خواسته‌های مشتری پیدا کنید تا بتوانید راه‌حلی مناسب ارائه دهید. تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۰٪ از تصمیمات خرید، تحت تأثیر احساسات قرار دارند، بنابراین برقراری ارتباط احساسی با مشتری می‌تواند تأثیر زیادی بر موفقیت فرایند فروش داشته باشد.

سؤالاتی برای کشف نیاز مشتری:

• در حال حاضر با چه مشکلات یا چالش‌هایی روبه‌رو هستید؟
• این مشکلات چه تأثیری بر کار یا زندگی روزمره‌ی شما داشته‌اند؟
• چه موانعی باعث شده که نتوانید راه‌حلی پایدار پیدا کنید؟
• آیا قبلاً راه‌حلی را امتحان کرده‌اید که موفق نبوده باشد؟ اگر بله، چرا؟
• راه‌حل ایده‌آل شما چگونه است؟

این مکالمه باید به‌صورت طبیعی و روان پیش برود. اگر پس از بررسی متوجه شدید که نیازهای مشتری با محصول شما همخوانی ندارد، بهتر است او را از لیست خود حذف کنید تا روی مشتریان بالقوه‌ی واقعی تمرکز کنید.

نمونه فرایند فروش:
امیلی پس از شناسایی چند مشتری بالقوه، تماس‌هایی برقرار می‌کند تا نیازهای آن‌ها را بهتر درک کند. او متوجه می‌شود که برخی مشتریان به دنبال خانه‌هایی با قیمت بسیار پایین‌تر از محدوده‌ی املاک او هستند، بنابراین آن‌ها را از لیست خود حذف می‌کند تا بر مشتریان واقعی متمرکز شود.

۵. ارائه پیشنهاد فروش

اکنون زمان آن رسیده است که تماس فروش خود را برنامه‌ریزی کرده و پیشنهاد فروش خود را ارائه دهید. این فرصتی است تا محصول خود را به‌عنوان راه‌حلی برای مشکلات مشتریان بالقوه معرفی کنید. پیشنهاد خود را متناسب با نیازهای مخاطب تنظیم کرده و به‌جای تمرکز بر ویژگی‌های محصول، بر ارائه راه‌حل‌ها تأکید کنید. این رویکرد شخصی‌سازی‌شده باعث می‌شود مشتری احساس کند که ارزشمند است و صرفاً در معرض یک فروش تحمیلی قرار نگرفته است.

پیش از ارائه، فهرستی از اعتراضات احتمالی مشتریان را تهیه کرده و پاسخ‌های مناسبی برای آن‌ها آماده کنید. در صورت مواجهه با اعتراض، حالت تدافعی نگیرید. بهتر است اطلاعات بیشتری درخواست کنید و سعی کنید ریشه مشکل را درک کنید. در این مسیر، ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند مکالمات شما را تحلیل کرده و بازخوردهای ارزشمندی برای بهبود ارائه فروش ارائه دهند.

پس از اتمام ارائه، زمان‌بندی گام‌های بعدی را مشخص کنید. این مراحل شامل تماس‌های پیگیری و تعیین یک ضرب‌الاجل برای نهایی شدن معامله خواهد بود.

نمونه فرایند فروش:
امیلی برای مشتریان بالقوه‌ای که بیشترین تطابق را با پیشنهاد او دارند، جلسه‌ای حضوری برای بازدید از خانه‌های نمونه تنظیم می‌کند. در این جلسات، او درباره ویژگی‌ها، قیمت، در دسترس بودن و زمان‌بندی تحویل خانه صحبت می‌کند. برای جذاب‌تر کردن فضا، خانه را به‌شکلی صمیمی آماده می‌کند—مثلاً با پختن کوکی‌های شکلاتی تازه در آشپزخانه! پس از چند بازدید موفق، یکی از مشتریان آمادگی کامل برای خرید را نشان می‌دهد، درحالی‌که سایرین درباره قیمت نگرانی‌هایی دارند و درخواست زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری می‌کنند.

۶. مذاکره و نهایی‌سازی فروش

بلافاصله پس از تماس فروش، با مشتری پیگیری کنید و خلاصه‌ای از گفت‌وگو را همراه با مراحل بعدی برای او ارسال نمایید. درصورتی‌که اطلاعات بیشتری درخواست شده باشد، آن را در همان پیام پیگیری ارسال کنید.

در این مرحله از فرایند فروش کالا، ممکن است مشتری اعتراضاتی مطرح کند. با دقت به نگرانی‌های او گوش دهید و سعی کنید گفت‌وگو را از مشکل به سمت ارائه راه‌حل هدایت کنید. اگر به نمونه‌هایی برای مدیریت اعتراض نیاز دارید، از الگوهای مدیریت اعتراضات فروش استفاده کنید.

اکنون که رابطه را شکل داده، پیشنهاد خود را ارائه کرده و نگرانی‌های مشتری را برطرف کرده‌اید، نوبت به بستن قرارداد می‌رسد. ابزارهای هوش مصنوعی برای فروش هدایت‌شده می‌توانند برنامه‌هایی برای نهایی‌سازی معامله ارائه دهند که شامل گام‌های دقیق برای بستن قرارداد است. به‌عنوان مثال، اگر یک فروشنده در نهایی‌سازی معامله دچار مشکل شود، هوش مصنوعی می‌تواند مشکل را شناسایی کرده و یک برنامه برای ارائه تخفیف رقابتی پیشنهاد دهد.

در این مرحله، مشتری را به تصمیم‌گیری تا تاریخ تعیین‌شده در تماس فروش ترغیب کنید. برای سهولت کار، می‌توانید قرارداد را به‌صورت PDF ارسال کنید و گزینه امضای الکترونیکی را در آن بگنجانید.

نمونه فرایند فروش:
یک روز پس از بازدید از خانه‌ها، امیلی با تمامی مشتریان بالقوه خود تماس می‌گیرد و مراحل بعدی مانند بازرسی خانه و درخواست وام را به آن‌ها اطلاع می‌دهد. برای مشتریانی که هنوز مردد هستند، او برنامه‌ریزی می‌کند که در چند ماه آینده پیگیری کند تا نظرشان را درباره خرید بپرسد.

خوشبختانه، یکی از مشتریان امیلی تصمیم خود را گرفته و آماده خرید است. امیلی مراحل بازرسی خانه را هماهنگ می‌کند، در تکمیل مدارک به مشتری کمک می‌کند و در نهایت، به‌عنوان قدردانی، یک سبد هدیه شامل وسایل موردنیاز برای خانه جدید به او هدیه می‌دهد.

7. پرورش رابطه و فروش بیشتر

اگر همه چیز خوب پیش رفته باشد، حالا مشتری بالقوه شما تبدیل به یک مشتری واقعی شده است. تبریک می‌گوییم! اما فرایند فروش هنوز به پایان نرسیده است. مشتریان راضی یک فرصت عالی برای فروش متقابل و فروش بیشتر ایجاد می‌کنند.

چند روز پس از فروش، پیگیری کنید تا مطمئن شوید مشتری از خرید خود راضی است. چند هفته بعد از فروش، بررسی کنید که آیا مشتری سوالی دارد یا نه. و چند ماه بعد از فروش، رضایت مشتری را تایید کنید — و سپس از او بخواهید تا شما را به دیگران معرفی کند.

فروش بیشتر می‌تواند در هر یک از این پیام‌ها گنجانده شود. زیرا اگر مشتریان از تجربه فروش اولیه خود با شما راضی باشند، شما اولین کسی خواهید بود که برای خرید مجدد به ذهنشان می‌رسید.

نمونه فرایند فروش:

امیلی چند هفته پس از فروش از طریق ایمیل با مالکان جدید خانه تماس می‌گیرد. او مطمئن می‌شود که خانه با انتظارات آنها هماهنگ است و مشکلی در طراحی یا ساختار خانه وجود ندارد. امیلی همچنین تایید می‌کند که تمام مراحل نهایی فروش — مانند مدارک وام و غیره — بدون مشکل انجام شده است. و وقتی می‌بیند مشتری‌اش چقدر راضی است، از او درخواست معرفی مشتری می‌کند — و برای هر خریدار جدیدی که مشتری معرفی کند، یک هزار دلار پاداش در نظر می‌گیرد.

مراحل فرایند فروش شما در اینجا به شکلی روان و پیوسته دنبال می‌شود تا در نهایت هم از رضایت مشتری و هم از فرصت‌های جدید برای فروش بیشتر بهره‌مند شوید.

اشتباهات رایج در فرایند فروش — و چگونه از آنها اجتناب کنیم؟

اشتباهات می‌توانند فرایند فروش را از مسیر درست خارج کنند. در اینجا اشتباهات رایج و نکاتی برای اجتناب از آنها آورده شده است:

1. آماده‌سازی ضعیف

تحقیق کلید موفقیت در فروش است. وقتی شما محصول یا خدمات خود را به خوبی می‌شناسید، این امکان را دارید که با اعتماد به نفس در مورد آنچه می‌فروشید و مشکلاتی که حل می‌کند صحبت کنید. اگر این کار به درستی انجام نشود یا اصلاً انجام ندهید، مشتریان بالقوه به شما، محصول و کسب‌وکارتان اعتماد خود را از دست خواهند داد.
قبل از تماس فروش اول خود، زمانی را صرف درک محصول یا خدمت و مخاطبان هدف خود کنید. این کار نه تنها از اشتباهات ناخوشایند جلوگیری می‌کند، بلکه به شما این امکان را می‌دهد که هنگام صحبت با مشتریان بالقوه، مشکلات خاص و ارزش‌های پیشنهادی را مطرح کنید.

2. عدم انجام تماس تحلیل نیازها (کشف نیازها)

بسیاری از فروشندگان فکر می‌کنند که یک تماس برای تأیید صلاحیت مشتری کافی است تا بهترین مشتریان بالقوه را شناسایی کنند. اما در اکثر موارد، این تماس به درستی نیازهای مشتری را نشان نمی‌دهد.
یک تماس جداگانه برای کشف نیازها بگیرید و به دقت به مشکلات مشتری خود گوش دهید و سپس راه‌حل مناسب را ارائه دهید.

3. ارائه پیشنهاد فروش قبل از تأیید صلاحیت مشتریان

قبل از تماس فروش، زمانی را صرف درک هم‌راستایی مشتریان بالقوه با محصولات خود کنید و شانس خود را برای بستن یک معامله به طرز چشمگیری افزایش خواهید داد. بسیاری از فروشندگان مشتاق آنقدر روی هدف‌ها و کمیسیون‌های خود متمرکز می‌شوند که تماس‌های تأیید صلاحیت و کشف نیازها را فراموش کرده و مستقیماً وارد پیشنهاد فروش می‌شوند. نتیجه اغلب یک بن‌بست است، چرا که مشتری بالقوه ارزیابی نشده ممکن است علاقه‌ای نداشته باشد، بودجه کافی نداشته باشد یا قدرت تصمیم‌گیری در خرید نداشته باشد.

4. فروش امکانات و ویژگی‌های اضافی

شایع است که فروشندگان در تماس‌ها با تمرکز بر ویژگی‌های محصولات یا خدمات خود شروع به صحبت می‌کنند. مشکل اینجاست که مشتریان بالقوه به دنبال ویژگی‌ها نیستند، بلکه به دنبال راه‌حل‌ها هستند.
به جای تمرکز بر ویژگی‌ها، بر این تمرکز کنید که چگونه محصول یا خدمت شما می‌تواند به مشتریان شما کمک کند و نگران امکانات اضافی نباشید.

5. عدم همدلی

زمانی که فروشندگان تنها روی بستن معامله تمرکز می‌کنند، ممکن است اینطور به نظر برسد که بیش از حد مصرّ هستند. هیچ‌کس نمی‌خواهد تحت فشار برای تصمیم‌گیری خرید قرار گیرد.
مشتری بالقوه خود را به عنوان یک دوست در نظر بگیرید و با همدلی به مشکلات آن‌ها گوش دهید. این کار اعتماد و وفاداری می‌سازد که فرایند خرید را آسان‌تر می‌کند.

6. صحبت کردن بیش از حد

صحبت کردن مداوم یکی از اشتباهات شماره یک فروشندگان است. این کار باعث بی‌علاقه شدن مشتریان بالقوه و پایان یافتن معاملات امیدوارکننده می‌شود.
مطالعات نشان داده‌اند که صحبت کردن بیش از حد در تماس‌های فروش تاثیر منفی دارد. نسبت طلایی در این زمینه سخت است، اما بسیاری از کارشناسان توصیه می‌کنند که 60 درصد زمان برای شنیدن و 40 درصد برای صحبت کردن اختصاص یابد. این کار به شما این فرصت را می‌دهد که بینش‌های مبتنی بر ارزش را به اشتراک بگذارید و در عین حال مشتری بالقوه را نیز بشنوید.

7. آماده نبودن برای مخالفت‌ها

اعتراضات مختلفی می‌تواند در مسیر فروش پیش بیاید: هزینه، زمان نامناسب، نیاز ناکافی و عدم کارایی محصول.
اگرچه این اعتراضات ممکن است متفاوت باشند، اما اغلب می‌توان آن‌ها را پیش‌بینی کرد. بهترین راه حل این است که قبل از ارائه پیشنهاد فروش، تمام اعتراضات احتمالی مشتریان را شبیه‌سازی و آماده کنید.

8. طولانی بودن تماس‌های فروش

در دوران فروش مجازی و فوری، بسیاری از فروشندگان در نگه داشتن تماس‌ها به اندازه کافی کوتاه برای حفظ توجه مشتریان مشکل دارند. نتیجه این کار معمولاً کاهش تعامل است.
برای نگه داشتن علاقه مشتریان، تماس‌های خود را به مدت 30 دقیقه محدود کنید. این کار شما را مجبور می‌کند که از انحراف از موضوع جلوگیری کنید و تمرکز خود را روی اطلاعات کلیدی فروش قرار دهید.

9. تعویق در پیگیری‌ها

فروشندگان تنبل یا حواس‌پرت ممکن است روزها بین تماس فروش و ایمیل پیگیری فاصله بیندازند. در این مدت، علاقه مشتری به محصول کاهش می‌یابد و بستن معامله سخت‌تر می‌شود.
از این مشکل با ارسال ایمیل‌های پیگیری بلافاصله پس از تماس فروش خود جلوگیری کنید.

چطور می‌توانید فرایند فروش خود را به طور مداوم بهبود دهید؟

ساختن یک فرایند فروش مناسب، تلاش یک‌بار و تمام‌شده نیست. باید هر شش ماه یک‌بار فرایند فروش خود را بازبینی کنید تا مطمئن شوید هیچ گلوگاهی، ناکارآمدی یا راهنمایی قدیمی در آن وجود ندارد. بخش زیادی از این کار بر عهده مدیران فروش یا سرپرستان عملیات فروش است، اما نمایندگان فروش نیز باید قدرت ارائه بازخورد در مورد معیارهای هدف، پرسونای خریداران هدف، ابزارهای فنی و گلوگاه‌های احتمالی فرایند را داشته باشند.

در اینجا نحوه شروع این فرایند آمده است:

1. عملکرد خود را در مقابل معیارهای هدف بررسی کنید

گام‌های مختلفی در مراحل فرایند فروش وجود دارند که برای هر یک معیارهای عملکردی خاصی در نظر گرفته شده است تا شما بتوانید جریان معاملات را حفظ کرده و به اهداف فروش خود دست یابید. از جمله معیارهای معمول می‌توان به تعداد مشتریان احتمالی که در هر دوره به پایپ‌لاین هر نماینده فروش اضافه می‌شود، تعداد تماس‌های فروش انجام‌شده، تعداد معاملات پیروز شده و به طور کمتری، تعداد فروش‌های جانبی و فروش‌های متقابل اشاره کرد.

در بازبینی شش‌ماهه خود، بررسی کنید که عملکرد شما چگونه با معیارهای هدف مقایسه می‌شود. اگر در برخی حوزه‌ها عقب‌تر هستید، به دقت پیام‌رسانی و فرایندهای آن حوزه را بررسی کنید. با طرح سوالاتی همچون:

• آیا پیام محصولی که استفاده می‌کنم قدیمی یا نادرست است؟
• آیا تلاش‌های من برای ارتباط با مشتریان هدف مناسب است؟
• آیا در انجام کارها بیش از حد زمان می‌برم؟
• آیا موانعی در انجام وظایف در این مرحله وجود دارد؟

وقتی که نواحی قابل بهبود را شناسایی کردید، آن‌ها را با مدیر خود یا سرپرست عملیات فروش در میان بگذارید و یک برنامه برای به‌روزرسانی فرایند فروش خود جهت رفع مشکلات ایجاد کنید، با مراحل بعدی و اقدامات مشخص. تلاش کنید این اقدامات را یک یا دو هفته پس از بازبینی انجام دهید.

2. پرسونای خریدار هدف خود را مرور کنید

احتمالاً خریدار ایده‌آل شما با تغییر بازار و محصولات شما تغییر خواهد کرد. پرسونای خریدار که قبلاً ایجاد کرده‌اید را مرور کرده و بررسی کنید که آیا همچنان برای تلاش‌های کنونی شما در جذب مشتریان هدف مناسب است یا خیر. از سوالاتی که هنگام ایجاد پرسونای خریدار پرسیدید استفاده کنید تا ببینید آیا هنوز هم کاربردی است:

• چه نیازهای منحصر به فردی را محصول یا خدمات من برطرف می‌کند و چه کسانی این نیازها را دارند؟
• ویژگی‌ها و چالش‌های مشتریان هدف رقبای من چیست؟
• خریداران ایده‌آل من کجا زندگی می‌کنند و چگونه با کسب‌وکارهایی مانند من ارتباط برقرار می‌کنند؟

اگر پاسخ‌های شما با پرسونای خریدار فعلی همخوانی ندارد، آن را به تیم عملیات فروش یا رهبر فروش خود اطلاع دهید و از آن‌ها بخواهید که به روزرسانی‌هایی را در نظر بگیرند.

3. ابزارهای تکنولوژی خود را بازبینی کنید

طبق گزارش وضعیت فروش، تقریباً دو سوم نمایندگان فروش اعلام کرده‌اند که از تعداد زیادی ابزار دچار سردرگمی و فشار هستند. این امر ممکن است منجر به هدر رفتن زمان زیادی برای وارد کردن داده‌های تکراری و افزایش احتمال بروز خطای انسانی شود.

برای جلوگیری از این مشکلات، ابزارهای فروش خود را بررسی کنید. آیا این ابزارها نیاز به وارد کردن داده‌هایی دارند که شما را از گفت‌وگوهای بحرانی فروش دور می‌کند؟ آیا ابزارهایی وجود دارند که آن‌ها را غیرضروری یا بی‌فایده می‌دانید؟ در این زمینه یک راهنمای جامع برای انجام بازبینی کامل ابزارها وجود دارد.

همچنین مهم است که شیوه‌های نام‌گذاری و زبان مورد استفاده در تکنولوژی‌های خود را بررسی کنید. وقتی سیستم‌ها به‌صورت جزئی یا توسط تیم‌های مختلف راه‌اندازی می‌شوند، ممکن است تفاوت‌های زبانی ایجاد شده و موجب سردرگمی شوند. آیا در CRM شما یک واژگان ثابت برای مراحل و سوابق معاملات در تمام نمایندگان و پایپ‌لاین‌ها وجود دارد یا نام‌گذاری‌ها بر اساس تیم متفاوت است؟ آیا از برچسب‌ها، تگ‌ها یا دستورالعمل‌ها دچار سردرگمی شده‌اید؟

اگر در این بخش با موانع تولیدی مواجه هستید، این مشکلات را با مدیر یا تیم عملیات فروش خود مطرح کنید. در هر صورت، برای نشان دادن تاثیر منفی این مسائل بر فروش خود، از مثال‌های مشخص استفاده کنید.

4. گلوگاه‌های احتمالی در فرایند فروش را شناسایی کنید

یکی از مزایای بازبینی فرایند فروش، شناسایی نقاطی است که می‌توان در آن‌ها کارآیی کلی فرایند را بهبود داد. از بررسی ریشه‌ای فرایند خود نترسید تا ببینید چه بخش‌هایی باید حذف یا بهبود یابند. ممکن است گام‌های طولانی‌مدت و قدیمی عملکرد شما را تحت تأثیر قرار دهند.

ابتدا به اعداد نگاه کنید. از ابزار تجزیه‌وتحلیل CRM خود استفاده کنید تا سه معیار کلیدی را بررسی کنید که تعامل مشتریان احتمالی در هر گام از فرایند فروش را ارزیابی می‌کنند: زمان متوسط در هر مرحله، تعداد متوسط مشتریان در یک مرحله به طور همزمان، و نرخ کلی پیروزی.

سوال اول: چگونه این معیارها با شش ماه گذشته مقایسه می‌شوند؟ اگر عملکرد بهبود یافته است، شما در حال حرکت به سوی کارآیی بیشتر هستید. اگر عملکرد پایین آمده است، برای یافتن علت ریشه‌ای این امر باید سوالاتی نظیر موارد زیر را مطرح کنید:

• آیا معیارهای خروجی برای هر مرحله از فرایند فروش به‌طور واضح تعریف شده‌اند؟
• مشتریان در کدام مراحل فرایند فروش دچار مشکل می‌شوند؟
• با توجه به اینکه مشتریان در چه مراحلی متوقف می‌شوند، آیا گام‌های غیرضروری وجود دارد؟
• آیا فرایند فروش شما از یک گام حیاتی مانند کشف نیاز یا شایستگی (qualification) بی‌بهره است؟
• آیا به منابع اضافی یا بهتری برای تکمیل هر مرحله نیاز دارید؟

بعد از اینکه مشکلات اصلی را شناسایی کردید، آن‌ها را با سرپرست عملیات فروش خود در میان بگذارید. همیشه با ارائه شواهد از نظرات خود حمایت کرده و تغییراتی را پیشنهاد دهید که برای رفع مشکلات شناسایی‌شده ضروری است.

5. درخواست به‌روزرسانی‌های توانمندسازی کنید

در حالی که نگهداری برنامه‌های توانمندسازی بر عهده رهبران عملیات فروش است، نمایندگان می‌توانند هر زمان که نیاز باشد، از مدیران خود درخواست به‌روزرسانی یا افزودن منابع جدید داشته باشند — به‌ویژه بعد از بازبینی فرایند فروش شش‌ماهه. مواد آموزشی باید به‌روزرسانی شوند و این تغییرات باید به تیم فروش اطلاع داده شود. هرچه توانمندسازی شما به‌روزتر باشد، برای شما آسان‌تر خواهد بود که بفروشید و به اهداف فروش خود برسید.

برای موفقیت در فرایند فروش خود آماده شوید

در حالی که دانستن مراحل فرایند فروش برای بستن معاملات اهمیت دارد، تمرین تکنیک‌ها در هر مرحله نیز به‌همان اندازه ضروری است. با دیگر نمایندگان فروش همکاری کنید تا مکالمات فروش خود را به درستی پیش ببرید و از پیگیری‌ها مطمئن شوید تا احساس راحتی کنید. تاکتیک‌هایی که مؤثر هستند و آن‌هایی که مؤثر نیستند را یادداشت کنید و هنگام پیشرفت در هر فروش، به آن‌ها توجه داشته باشید. با یک فرایند فروش ساختاریافته و باتجربه، شما می‌توانید مسیر قابل اعتمادی برای بستن معاملات آینده خود داشته باشید.

سوال 1: فرایند فروش چیست؟

پاسخ: فرایند فروش مجموعه‌ای از مراحل است که یک فروشنده را از تحقیقات اولیه تا نهایی‌سازی معامله هدایت می‌کند. این فرایند به شما کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و آن‌ها را به خرید ترغیب کنید.

سوال 2: چرا داشتن یک فرایند فروش مهم است؟

پاسخ: یک فرایند فروش مرحله‌به‌مرحله، به شما کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر معامله‌ها را از ابتدا تا انتها هدایت کنید. این فرایند، شانس بستن معاملات را افزایش داده و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم می‌آورد.

سوال 3: مراحل کلیدی فرایند فروش چیست؟

پاسخ: فرایند فروش شامل مراحل مختلفی است، از جمله آشنایی با محصول، شناسایی مشتریان بالقوه، ارزیابی نیاز مشتری و نهایی‌سازی قرارداد. این مراحل به شما امکان می‌دهند تا به‌طور سیستماتیک معاملات را مدیریت کنید.

سوال 4: چگونه می‌توان فرایند فروش را بهبود داد؟

پاسخ: برای بهبود فرایند فروش، باید به‌طور منظم عملکرد خود را بررسی کرده و مشکلات یا گلوگاه‌ها را شناسایی کنید. با بازبینی استراتژی‌ها و ابزارها می‌توانید به بهینه‌سازی هر مرحله کمک کنید.

سوال 5: اشتباهات رایج در فرایند فروش چیست و چگونه از آن‌ها اجتناب کنیم؟

پاسخ: اشتباهات رایج شامل آماده‌سازی ضعیف، عدم ارزیابی دقیق نیاز مشتری، و صحبت کردن بیش از حد است. برای اجتناب از این اشتباهات، باید تمرکز خود را روی گوش دادن به مشتریان و فهم نیازهای واقعی آن‌ها قرار دهید.

منبع این مقاله