فروش تلفنی

آیا به دنبال راهی برای تقویت فروش و بهبود کسبوکار خود هستید؟ فروش تلفنی میتواند همان ابزار قدرتمندی باشد که به آن نیاز دارید!
با وجود رشد چشمگیر تجارت الکترونیک، فروش تلفنی همچنان بهعنوان یکی از موثرترین روشها برای افزایش درآمد و جذب مشتری مورد استفاده قرار میگیرد. این روش با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان، فرصتهای بینظیری را برای توسعه کسبوکارها فراهم میکند.
در این مقاله از مرکز اشتغال و مهارتآموزی ماهان، با فروش تلفنی و نقش آن در موفقیت کسبوکارها بیشتر آشنا میشویم. از تعریف فروش تلفنی و تفاوت آن با بازاریابی تلفنی گرفته تا بررسی مهارتهای ضروری نمایندگان فروش، شما اطلاعات کاملی را دریافت خواهید کرد. همچنین، بهترین نکات و استراتژیها برای بهرهوری بیشتر از این روش را معرفی میکنیم.
اگر میخواهید بدانید:
- فروش تلفنی چگونه میتواند سودآوری شما را افزایش دهد؟
- چه مهارتهایی برای موفقیت در این حوزه ضروری است؟
- چطور میتوان یک تیم فروش تلفنی قوی تشکیل داد؟
این مقاله را از دست ندهید!
پیش از شروع، پیشنهاد میکنیم:
برای آشنایی بیشتر با مفاهیم پایهای فروش و بازاریابی، نگاهی به مقالات قبلی ما بیندازید. این اطلاعات به شما کمک میکند تا نکات ارائهشده را بهتر درک کرده و مسیر موفقیت خود را هوشمندانهتر برنامهریزی کنید:
دوره جامع فروش و مذاکره – مرکز مهارتآموزی ماهان
اگر به دنبال یادگیری مهارتهای حرفهای برای موفقیت در فروش و مذاکره هستید، دوره فروش و مذاکره مرکز مهارتآموزی ماهان انتخابی ایدهآل برای شماست. این دوره جامع و کاربردی با تمرکز بر آموزش اصول پیشرفته فروش و مذاکره طراحی شده و بهویژه برای افرادی که در حوزه فروش تلفنی فعالیت دارند یا قصد ورود به این حرفه را دارند، مناسب است. برای دریافت اطلاعات بیشتر بر روی کلمه «دوره فروش» یا تصویر زیر کلیک کنید.

در این دوره، اصول و فنون حرفهای مذاکره به شما آموزش داده میشود تا بتوانید تماسهای تلفنی خود را با مدیریت بهتر به نتایج موفقتری برسانید. همچنین، با تمرکز بر نیازهای مشتری، یاد میگیرید چگونه در تماسهای تلفنی، اعتماد و ارتباط مؤثر ایجاد کنید و مذاکرات را بهصورت برد-برد پیش ببرید.
این برنامه آموزشی شامل یادگیری تکنیکهای شناسایی نیازهای مشتری، مدیریت اعتراضات و ارائه راهحلهای مناسب است. همچنین، رفتار حرفهای و اصول سازمانی که در ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی دارد، بخش مهمی از این دوره است.
با شرکت در این دوره، مهارتهای لازم برای موفقیت در فروش تلفنی را کسب کرده و میتوانید تماسهای مؤثرتری برقرار کنید، مشتریان بیشتری جذب کنید و فروش خود را افزایش دهید. این دوره فرصتی برای ارتقای تواناییهای حرفهای شما و دستیابی به جایگاههای بهتر در حوزه فروش است.
بیشتر بخوانید: روش افزایش فروش
برای ثبتنام و کسب اطلاعات بیشتر، همین حالا اقدام کنید و مسیر حرفهای خود را تقویت کنید!
فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی به معنای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تماس تلفنی برای معرفی و فروش محصولات یا خدمات است. برخلاف تصور رایج، فروش تلفنی فقط به تماسهای سرد و بدون شناخت محدود نمیشود؛ بلکه فرصتی برای ایجاد ارتباط و جلب اعتماد مشتریان است.

این روش به دو نوع اصلی تقسیم میشود: تماسهای ورودی و تماسهای خروجی. در تماسهای ورودی، مشتریان فعلی یا بالقوه تماس میگیرند و شما وظیفه دارید پاسخگوی سوالات یا نیازهای آنها باشید. اما در تماسهای خروجی، شما با مشتریان تماس میگیرید تا محصولات یا خدمات خود را معرفی کنید و فروش را پیش ببرید.
بیشتر بخوانید: تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی
برای موفقیت در فروش تلفنی، داشتن مهارتهایی مثل ارتباط موثر، شناسایی نیازهای مشتری و توانایی متقاعدسازی بسیار مهم است. همچنین، استفاده از ابزارهای حرفهای میتواند کمک بزرگی باشد. سیستمهایی مثل سانترالهای هوشمند با امکاناتی مثل شمارهگیری خودکار و مدیریت تماسها میتوانند عملکرد تیم فروش تلفنی را بهبود ببخشند.
با داشتن یک تیم فروش تلفنی حرفهای، میتوانید علاوه بر جذب مشتریان جدید، مشتریان فعلی را نیز حفظ کنید و فروش پایدار و مطمئنی برای کسبوکار خود ایجاد کنید.
تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی
شاید اصطلاح بازاریابی تلفنی را هم شنیده باشید. بسیاری این دو را به جای هم به کار میبرند، اما تفاوتهای مشخصی دارند. فروش تلفنی اصطلاح قدیمیتری است و به طور خاص بر فروش محصولات یا خدمات تمرکز دارد. در مقابل، بازاریابی تلفنی یکی از روشهای بازاریابی مستقیم است که بیشتر بر جذب مشتریان بالقوه و ایجاد سرنخ تمرکز دارد، نه فروش مستقیم.
بیشتر بخوانید: تفاوت بازاریابی و فروش
بازاریابی تلفنی هم از طریق تلفن انجام میشود، اما هدف اصلی آن فروش نیست. بازاریابان تلفنی تلاش میکنند کسبوکار شما را به مشتریان بالقوه معرفی کنند و اطلاعات لازم درباره محصولات یا خدمات شما را در اختیارشان بگذارند. همچنین، این افراد تحقیقات بازار انجام میدهند و میزان رضایت مشتریان را بررسی میکنند.

برای مثال، فرض کنید شما یک کسبوکار حوزه سلامت دارید. بازاریابان تلفنی شما ممکن است با مشتریان بالقوه تماس بگیرند و درباره عرضه یک مکمل گیاهی جدید اطلاعرسانی کنند. پس از آن، تیم فروش تلفنی با افرادی که احتمال خرید بیشتری دارند تماس میگیرد و فرآیند فروش را تکمیل میکند.
بازاریابی تلفنی فرصتی است برای معرفی محصولات و خدمات شما و ایجاد رابطهای مستحکم بین کسبوکار و مشتری.
این روش نقشی کلیدی در موفقیت کسبوکارها دارد و میتواند:
- علاقهمندی به برند شما را افزایش دهد.
- سرنخهای ارزشمندی برای تیم فروش ایجاد کند.
- اطلاعات خرید مشتریان فعلی را جمعآوری کند.
- بازخورد مشتریان را دریافت کند.
- محصولات و پیشنهادهای جدید را به مشتریان معرفی کند.
کار بازاریابان تلفنی، مسیر تیم فروش تلفنی را هموارتر میکند و به موفقیت آنها کمک میکند.
بیشتر بخوانید: بازاریاب تلفنی کیست؟
مزایای فروش تفلنی برای کسب و کارها
فرض کنید تیم بازاریابی تلفنی شما کارهای اولیه را انجام داده است. آنها اطلاعات زیادی از مشتریان بالقوه جمعآوری کردهاند، سرنخها را بررسی و زمانبندی تماسها را تنظیم کردهاند.
مرحله بعدی چیست؟ یک کارشناس فروش تلفنی با این مشتریان تماس میگیرد و سعی میکند فروش را نهایی کند. در نهایت، این تماسها برای کسبوکار شما درآمد ایجاد میکنند.
اما در مورد تماسهای ورودی چطور؟ در این حالت، نمایندگان فروش تلفنی با مشتریانی که خودشان تماس گرفتهاند صحبت میکنند و سعی میکنند آنها را به خریدار تبدیل کنند. این نوع مشتریان که به آنها سرنخهای گرم میگویند، از قبل به کسبوکار شما علاقهمند هستند، چرا که خودشان برای ارتباط پیشقدم شدهاند.
یک تیم فروش تلفنی حرفهای میتواند نرخ تبدیل شما را افزایش دهد، و این قطعا برای رشد کسبوکار مفید است.
علاوه بر این، تیمهای فروش تلفنی هزینههای شما را کاهش میدهند. چطور؟ با داشتن یک تیم دورکار موفق، نیاز به تعداد زیادی نماینده حضوری کمتر میشود و هزینههای مربوط به رفتوآمد نیز کاهش مییابد.
البته باید توجه داشته باشید که کار فروش تلفنی چالشهای خاص خود را دارد. کارشناسان فروش اغلب با سرنخهای سخت مواجه میشوند و همیشه نمیتوانند به راحتی آنها را به مشتری تبدیل کنند.
بازاریابی و فروش تلفنی دو روش مکمل هستند و هر دو برای کسبوکار شما سودمندند. این تیمها، چه داخلی باشند و چه برونسپاری شوند، به صورت استراتژیک با هم همکاری میکنند و همیشه مشتری را در اولویت قرار میدهند.
بیشتر بخوانید: استراتژی فروش چیست؟
اما به یاد داشته باشید که بازاریابی و فروش تلفنی زمانی موثر خواهند بود که تیمهای حرفهای و با تجربه این وظایف را انجام دهند.
وظایف کارشناس فروش تلفنی
علاوه بر نهاییکردن فروش، یک نماینده فروش تلفنی حرفهای باید اطمینان حاصل کند که مشتریان راضی هستند. کیفیت بالای خدمات مشتری، نقشی کلیدی در موفقیت دارد.
تحقیقات نشان داده که 78 درصد از مشتریان به دلیل خدمات ضعیف، خرید خود را لغو میکنند. برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، استفاده از فناوریهای مناسب ضروری است. به عنوان مثال، اگر کارکنان شما در مرکز تماس مشغول کار هستند، میتوانید با سرمایهگذاری در فناوریهایی مانند سیستمهای تماس ابری چندکاناله، از آنها پشتیبانی کنید.

ارائه خدمات مشتری باکیفیت، شانس خرید مجدد محصولات و خدمات توسط مشتریان را در آینده افزایش میدهد. این نوع مشتریان تکراری، فرصتی مناسب برای فروش مکمل به شمار میروند.
بیشتر بخوانید: مسیر شغلی کارشناس فروش
گرچه ارائه خدمات مشتری بخشی از مکالمات فروش است، اما وظیفه اصلی نماینده فروش تلفنی فروش است. سوالات نامرتبط مثل مشکلات فنی یا درخواستهای پشتیبانی به تیم پشتیبانی مشتری منتقل میشوند.
هرچند که تیم بازاریابی تلفنی برای فروش تلفنی سرنخ ایجاد میکند، گاهی تیم فروش تلفنی خودشان نیز با تماسهای سرد، سرنخهایی برای فروش بهوجود میآورند. آنها همچنین این سرنخها را بررسی و پیشنیازهای لازم را آماده میکنند. این اطلاعات به تیم فروش حضوری کمک میکند تا سرنخهای خاص را به صورت حضوری پیگیری و نهایی کنند.
یکی دیگر از وظایف نماینده فروش تلفنی، پردازش سفارشها است. این افراد همچنین گزارشهایی درباره تعداد تماسها و میزان فروش تهیه و بهروزرسانی میکنند. برای کمک به سازماندهی بهتر آنها، استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند فرآیندها را سادهتر کند، جریان دادهها را مدیریت کند و ارتباطات را بهبود بخشد.
شغل نماینده فروش تلفنی اغلب مبتنی بر اهداف ماهانه و فصلی است. برای دستیابی به این اهداف، داشتن مهارتهای خاص و ابزارهای مناسب بسیار مفید خواهد بود.
مهارتهای کارشناس فروش تلفنی
برای موفقیت در فروش تلفنی، داشتن مهارتهای خاصی ضروری است. این نقش با کار یک فروشنده حضوری متفاوت است، زیرا همه تعاملات از طریق تلفن انجام میشود و فرصتی برای ملاقات حضوری و جلب اعتماد چهرهبهچهره وجود ندارد.
در ادامه، مهارتهای کلیدی که یک نماینده فروش تلفنی باید داشته باشد را بررسی میکنیم:
۱. مهارتهای ارتباطی
این مهمترین مهارت در فروش تلفنی است. بدون توانایی ارتباط موثر، موفقیت در این حوزه دشوار خواهد بود.
یک نماینده فروش باید بتواند از طریق تلفن، رفتار مشتری را تحلیل کرده و لحن خود را با او هماهنگ کند.
فقط شفاف صحبتکردن کافی نیست؛ بلکه باید مفاهیم و محصولات را به زبان ساده و قابلدرک توضیح داد.
مهارت گوشدادن فعال (نه فقط شنیدن) بسیار مهم است. صبور بودن و گوشدادن به دغدغههای مشتری بدون وقفه، تجربهای شخصیتر برای او ایجاد میکند.
مهارتهای بینفردی مانند ایجاد اعتماد و همدلی با مشتریان نیز ضروری هستند. اگر امکان تماس تصویری باشد، ارتباط دیداری هم میتواند کمککننده باشد. اما حتی در تماس تلفنی، ابزارهایی مثل همدلی و متقاعدسازی برای ایجاد یک رابطه موثر حیاتی هستند.
۲. تجربه در فروش
یکی از وظایف اصلی فروش تلفنی، رسیدن به اهداف فروش است. آشنایی با فرآیند فروش و تجربه در مذاکره و متقاعدسازی مشتریان، به موفقیت نماینده کمک میکند. تجربه استفاده از اسکریپتهای تماس نیز بسیار مفید است.
۳. آشنایی با فناوری
نرمافزارهای مختلفی برای کمک به تیمهای فروش تلفنی وجود دارد، از جمله سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و فناوری تماس اینترنتی (VoIP). این ابزارها میتوانند بهرهوری تیم را افزایش دهند.
به عنوان مثال، فناوری VoIP مزایایی همچون کاهش هزینهها، انعطافپذیری بیشتر و امکان مدیریت آسان را فراهم میکند.
توانایی کار با این فناوریها، علاوه بر بهبود عملکرد نمایندگان، تجربه مشتریان را نیز ارتقا میدهد.
۴. مهارت حل تعارض
در تماسهای فروش تلفنی، ممکن است با مشتریان ناراضی مواجه شوید. در این مواقع، حفظ آرامش و برخورد حرفهای بسیار مهم است. یک نماینده باید بتواند در شرایط دشوار، تعارضها را مدیریت کند و مشتری را آرام کند.
۵. یادگیری سریع
نمایندگان فروش تلفنی باید دانش کافی درباره محصولات و خدمات داشته باشند. یادگیری سریع ویژگی مهمی است که به آنها کمک میکند اطلاعات لازم را به سرعت کسب کنند. توضیح دقیق و ساده محصولات به مشتریان و پاسخ به سوالات آنها، بخش مهمی از این نقش است.
مهارتهای ذکر شده، نمایندگان فروش تلفنی را برای موفقیت در این شغل و ایجاد تجربه مثبت برای مشتری آماده میکند.
نکات فروش تلفنی
وقتی مشتری با یک نماینده تماس میگیرد یا تماسی دریافت میکند، انتظار دارد تجربهای انسانی و دلنشین داشته باشد. آنها به خدمات مشتری باکیفیت نیاز دارند، اما در عین حال، مکالمهای مفید و سازنده میخواهند. در ادامه، نکاتی کاربردی برای نمایندگان فروش تلفنی آورده شده است:

۱. شخصیسازی کنید
از نگاه مشتری به موضوع نگاه کنید. با درک نیازها و دغدغههای آنها، میتوانید راهکاری متناسب با شرایطشان ارائه دهید. این رویکرد شانس خرید مشتری را افزایش میدهد.
۲. متقاعدسازی را بیاموزید
آیا تیم فروش شما با روانشناسی فروش آشناست؟ اگر بتوانید بفهمید چه چیزی برای مشتری اهمیت دارد و راهی برای کمک به او ارائه دهید، احتمال موفقیت بالاتر میرود.
۳. اعتماد به نفس داشته باشید
ترس در صدا به راحتی شنیده میشود و تأثیر منفی دارد. نمایندگان فروش باید اعتماد به نفس خود را نشان دهند تا مشتری حس آرامش و اطمینان پیدا کند.
۴. با تصمیمگیرنده صحبت کنید
یکی از مهمترین نکات، تماس با فرد تصمیمگیرنده است. حتی اگر مهارتهای فروش بالایی داشته باشید، صحبت با فردی غیرمرتبط نتیجهای نخواهد داشت.
۵. شروع مکالمه را جدی بگیرید
زمان در تماسهای تلفنی بسیار مهم است. اگر مکالمه از ابتدا خوب پیش نرود، ممکن است تماس سریعاً به پایان برسد. بنابراین، جذاببودن و جلب اعتماد مشتری از همان ابتدا ضروری است.
۶. توجه مشتری را حفظ کنید
برای نگهداشتن توجه مشتری، باید ارتباطی شخصی و دوستانه ایجاد کنید. با دقت گوش دهید، پاسخهای مناسب بدهید و تخصص خود را در محصول نشان دهید.
۷. از اعتراضات یاد بگیرید
یکی از مهارتهای کلیدی در فروش تلفنی، مدیریت اعتراضات مشتری است. با پیشبینی نگرانیهای احتمالی، پاسخهایی آماده داشته باشید. در زمانهای آزاد، سناریوهای مختلف را تمرین کنید تا بتوانید بهتر واکنش نشان دهید.
بیشتر بخوانید: سناریو فروش
۸. معامله را نهایی کنید
تمام تلاشها بیفایده است اگر نتوانید معامله را به سرانجام برسانید. برای تسلط بر این مهارت، تجربه و شناخت شخصیت مشتری ضروری است.
۹. پیام بگذارید
اگر مشتری پاسخگو نبود، فرصت از دست نرفته است. یک پیام صوتی حرفهای و قانعکننده بگذارید و در زمان مناسب پیگیری کنید.
۱۰. تمرین مداوم
مهارتهای فروش تلفنی با تمرین و تجربه تقویت میشوند. هر تماس فرصتی برای یادگیری و بهبود روشهاست، و در نتیجه، موفقیت بیشتری به همراه خواهد داشت.
با رعایت این نکات، تیم فروش تلفنی شما میتواند عملکرد خود را بهبود داده و مشتریان بیشتری را جذب کند.
فروش تلفنی به سبک حرفهای: جمعبندی و نتیجهگیری
فروش تلفنی، بهعنوان یکی از موثرترین روشهای فروش، نقش مهمی در موفقیت کسبوکارها ایفا میکند. این روش، بخشی از بازاریابی تلفنی است و بر فروش محصولات یا خدمات از طریق تماس تلفنی تمرکز دارد.
نمایندگان فروش تلفنی مسئولیت مهم تبدیل سرنخها به فروش را بر عهده دارند و در این فرآیند، ارائه خدمات مشتری باکیفیت نقشی کلیدی دارد. اما تاثیر فروش تلفنی فقط به افزایش درآمد محدود نمیشود؛ این روش میتواند هزینههای کسبوکار را کاهش دهد، تجربهای مثبت برای مشتریان ایجاد کند و سرنخهای ارزشمندی را برای تیمهای فروش حضوری فراهم کند.
برای موفقیت در فروش تلفنی، داشتن مهارتهایی همچون ارتباط موثر، متقاعدسازی، مدیریت تعارض و صبوری ضروری است. همچنین، نکاتی مانند صحبتکردن با تصمیمگیرنده اصلی و حفظ اعتماد به نفس در تماسها میتواند تاثیر چشمگیری در افزایش نرخ تبدیل داشته باشد.
علاوه بر مهارتهای فردی، استفاده از فناوریهای پیشرفته نقش قابلتوجهی در بهبود عملکرد تیم فروش تلفنی دارد. ابزارهایی مانند نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستمهای تماس هوشمند میتوانند فرآیندها را بهینه کنند و بهرهوری تیم را افزایش دهند.
سوالات متداول درباره فروش تلفنی
1. فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی یک روش ارتباط مستقیم با مشتریان است که از طریق تماس تلفنی برای معرفی و فروش محصولات یا خدمات انجام میشود. این روش شامل تماسهای ورودی از مشتریان و تماسهای خروجی از سوی نمایندگان فروش است.
2. تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی چیست؟
فروش تلفنی بر فروش مستقیم محصولات و خدمات تمرکز دارد، در حالی که بازاریابی تلفنی بیشتر به ایجاد سرنخ، معرفی برند و جمعآوری اطلاعات مشتری اختصاص دارد. هدف اصلی بازاریابی تلفنی، آمادهسازی زمینه برای فروش است.
3. چه مهارتهایی برای موفقیت در فروش تلفنی ضروری است؟
مهارتهایی مانند ارتباط موثر، متقاعدسازی، صبوری و مدیریت تعارض از جمله توانمندیهای ضروری هستند. همچنین، آشنایی با فناوریهایی مانند CRM و سیستمهای تماس هوشمند بسیار مفید است.
4. چگونه میتوان نرخ موفقیت فروش تلفنی را افزایش داد؟
تمرکز بر شخصیسازی تماسها، شناسایی نیازهای مشتری و ارتباط با تصمیمگیرنده اصلی میتواند نرخ موفقیت را بهبود بخشد. استفاده از ابزارهای فناوری نیز به بهینهسازی عملکرد کمک میکند.
5. آیا فروش تلفنی هنوز در دنیای تجارت الکترونیک موثر است؟
بله، با وجود رشد تجارت الکترونیک، فروش تلفنی همچنان بهعنوان یک روش موثر برای افزایش درآمد، جذب مشتریان جدید و ایجاد روابط قوی با مشتریان فعلی استفاده میشود.